Intelligent video
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Das Callcenter läuft heiß, das Service- oder Salesteam verbringt viel Zeit mit Rückfragen, Klärungen und Beratungen. Und trotz des Aufwands merken Unternehmen, dass der Kunde sich nicht abgeholt fühlt oder scheinbar die Dokumente „nicht richtig liest“? Retention und Loyalität schwanken.
Dieses Muster zieht sich durch die unterschiedlichsten Branchen. Es liegt also nicht an Ihrem spezifischen Produkt oder Ihren Kunden. Es liegt auch nicht an den Fähigkeiten der involvierten Teams.
Man könnte es so zusammenfassen: die Welt ist komplizierter, als es die üblichen Prozesse zulassen. Oft tragen externe Faktoren stark dazu bei, dass Inhalte wie Angebote, Abrechnungen oder Informationen unweigerlich an Komplexität zunehmen. Insbesondere gesetzliche oder rechtliche Vorgaben vergrößern den Informationsumfang in einigen Branchen deutlich. Das Problem hierbei: die Anforderungen an Ihre Kunden, den entstehenden Inhalt zu überblicken, steigen überproportional zu jeder zusätzlichen Information. Jede Komplexitätsstufe, die durch den Kunden wahrgenommen werden muss, führt zu einer größeren Proportion an kognitivem Aufwand. Ist eine bestimmte Schwelle an Aufwand überschritten, führt es häufig zu einer gedanklichen Sperre. Gefühle wie Frustration und Ärger machen sich breit, wenn Kunden „nichts von all dem verstehen“, was Sie ihnen mitteilen möchten.
Diese Reaktion der Kunden trifft Unternehmen in der Regel unvorbereitet. Der Fachbereich geht bei einer Ergänzung der Information von einem linearen Anstieg aus. Und das ist durchaus menschlich, denn das Team kennt diese Ergänzung bereits und kann die Wahrnehmung der Kunden, die unvorbereitete „Unwissenheit“ nicht ohne weiteres simulieren. Diverse Wahrnehmungsfaktoren sind ausschlaggebend, die man aus der Innensicht nicht mehr ausreichend bewerten kann.
Um eine Annäherung an die externe Sicht der Kunden zu erreichen sind Insights aus diversen Quellen im Unternehmen hilfreich. Umfangreiche Befragungen und Marktforschungen sind oft nicht notwendig und auch nur selten hilfreicher als agilere Methoden. Ein guter Startpunkt sind Erkenntnisse aus den Callcentern, Kundenberatern oder z.B. Servicepoints. Gerade frustrierte Kunden sind die, denen wir an dieser Stelle etwas genauer zuhören möchten, um dahinterliegende inhaltliche Problemstellungen zu erkennen. Aber auch agile Methoden aus dem User Experience Design sind gut erprobte Tools um zielgerichtetes Feedback von Kunden einzuholen und auszuwerten. Diese lassen sich, je nach Projekthorizont und -vorgaben anpassen und einsetzen, ohne den Aufwand zu groß werden zu lassen.
Es ist dabei selten entscheidend, ein völlig umfassendes Bild der aller Kundenmeinungen zu erhalten. Ein Überblick über die größten Hürden und Wünsche pro Kundensegment ist ein guter Start. Wichtiger als der Umfang ist die kontinuierliche Weiterführung und Integration von Feedback in die Konzeptions- und Gestaltungsprozesse.
Integrierte Erkenntnisse liefern so schrittweise den Weg in neue Informationsansätze, die Kunden entlasten und neues Interesse wecken.
An erster Stelle der kognitiven Entlastung der Kunden steht die Reduzierung der Informationen und der Verminderung der Transferleistung. Bei einem gemeinsamen Blick auf die wesentlichen Insights finden sich viele Ansätze, um Inhalte zu verschlanken. Ein erster Schritt ist hierbei z.B. die Suche nach „leeren“ Redundanzen. Wiederholte Informationen, die nicht der Vertiefung einer Information dienen, sondern, im Gegenteil, eine Unsicherheit in der bereits vermittelten Information hervorrufen. Die Effizienz kann durch weitere Reduktion um rein gesetzliche oder formelle Informationen gesteigert werden, diese können weitestgehend parallelisiert werden.
Ist der Gesamtinhalt durch diese Prozesse reduziert, schaffen Sie durch Personalisierungstechnologien die Voraussetzungen für maximale Relevanz. Durch die Analyse der Kundensegmente und deren individuellen Voraussetzungen, Fragestellungen und Herausforderungen finden sich gezielte Kommunikationsansätze um die Relevanz zu erhöhen. Immer mit dem Ziel der maximalen Reduktion. Durch Interaktionen können möglicherweise fehlende Personalisierungsparameter spielerisch vervollständigt werden.
Die tiefste Ebene der Personalisierung hilft abschließend über Transfer-Hürden hinweg. Diese sind ein häufiger Faktor in der Überlastung Ihrer Kunden. Erläuterungen nehmen Sie nicht mehr anhand allgemein gültiger Beispiele vor, sondern nur noch anhand der realen und individuellen Eigenschaften des Kunden.
Im Idealfall sehen bestimmte Kundensegmente nur einen kleinen Bruchteil des Gesamtinhalts. Und kein Informationsfluss ist identisch: so individuell wie ihre Kunden. Das ist intelligente Relevanz.
Egredio entwickelt automatisierte Echtzeit-Videolösungen mit intelligenter Relevanz. Personalisiert und Interaktiv.